Mô hình CRM của Gartner và áp dụng vào thực tế kinh doanh

Leandix

June 24, 2025

Blogs

Mô hình CRM của Gartner đã trở thành kim chỉ nam trong quản trị quan hệ khách hàng, mang đến cách tiếp cận bài bản và hiệu quả cho các doanh nghiệp. Với khả năng tổ chức dữ liệu, tối ưu hóa quy trình và hỗ trợ ra quyết định, mô hình này không chỉ là lý thuyết mà còn được áp dụng rộng rãi vào thực tiễn kinh doanh. Hãy cùng khám phá cách mô hình CRM của Gartner giúp doanh nghiệp cải thiện quản lý khách hàng, tăng trưởng doanh số và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa đáng nhớ.

Nguồn gốc mô hình CRM của Gartner

Mô hình Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) do công ty nghiên cứu thị trường Gartner phát triển được biết đến với tên gọi mô hình CRM của Gartner. Gartner là một công ty tư vấn toàn cầu có trụ sở tại Connecticut, Hoa Kỳ, sở hữu đội ngũ hơn 5.700 nhân viên, bao gồm 1.400 chuyên gia phân tích và tư vấn.

Mô hình CRM của Gartner được phát triển sau khi tiến hành nghiên cứu và phân tích chi tiết về 8 công ty thuộc danh sách Fortune 500. Những công ty này được lựa chọn dựa trên tiêu chí về tốc độ tăng trưởng doanh thu và vị trí nổi bật trong ngành của họ.

Mô hình này tập trung vào 8 năng lực cốt lõi mà doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư nguồn lực, bao gồm: tầm nhìn CRM Marketing, chiến lược CRM, trải nghiệm khách hàng giá trị, hợp tác nội bộ, quy trình CRM, dữ liệu CRM, công nghệ CRM và các chỉ số đo lường hiệu quả (Gartner, 2001).

July 17, 2025 Blogs

Marketing Automation Thời Đại 4.0: Cách Doanh Nghiệp Việt Nam Tăng Doanh Thu 300% Copy

8 điểm mấu chốt trong mô hình CRM theo Gartner

Trong lĩnh vực quản lý khách hàng, mô hình CRM của Gartner nổi bật như một giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Điểm đặc biệt của mô hình này nằm ở việc xác định 8 yếu tố then chốt, từ đó tạo nền tảng vững chắc để tối ưu hóa hiệu quả quản lý và tiếp thị. Những yếu tố này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại số. Cùng tìm hiểu chi tiết về từng yếu tố trong mô hình để hiểu rõ giá trị mà nó mang lại.

Tầm nhìn CRM – CRM Vision

Mô hình CRM của Gartner đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc xây dựng tầm nhìn rõ ràng khi triển khai CRM. Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cụ thể và tạo ra môi trường phù hợp để quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả. Một tầm nhìn ứng dụng CRM rõ ràng không chỉ định hướng mà còn truyền cảm hứng, giúp nhân viên hiểu và thực hiện các chiến lược liên quan đến khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cần tập trung vào giá trị mà họ mang lại cho khách hàng thông qua CRM Marketing, như hiểu rõ nhu cầu và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao.

Chiến lược CRM – CRM Strategy

Chiến lược CRM là yếu tố nền tảng trong mô hình CRM của gartner, giúp định hướng các hoạt động tương tác khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ từng phân khúc khách hàng, xác định mong muốn và nhu cầu để từ đó tạo ra những giá trị phù hợp. Điều này bao gồm việc định hình mục tiêu cụ thể, lựa chọn thị trường mục tiêu, và tối ưu hóa nguồn lực để đạt hiệu quả cao trong quá trình triển khai chiến lược CRM Marketing.

Trải nghiệm khách hàng có giá trị – Valued Customer Experience

Trải nghiệm khách hàng tích cực là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành và hình ảnh thương hiệu. Theo Gartner, doanh nghiệp cần tập trung tùy chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi khách hàng, đồng thời nhanh chóng cải thiện những trải nghiệm chưa tốt. Việc đo lường sự hài lòng và tham gia của khách hàng là cần thiết để đảm bảo giá trị được tạo ra và duy trì qua các giai đoạn.

Hợp tác tổ chức – Organizational Collaboration

Để triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa hợp tác, nơi các bộ phận, nhân viên, đối tác đều cùng hướng tới mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm. Sự đồng thuận trong tổ chức và sự tham gia tích cực từ các bên liên quan là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng.

Quy trình CRM – CRM Processes

Các quy trình CRM liên kết toàn bộ tổ chức thành một hệ thống thống nhất, từ phân tích, lập kế hoạch đến triển khai chiến lược. Điều này đảm bảo các phòng ban cùng hợp tác, chia sẻ dữ liệu và phối hợp nhịp nhàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Thông tin CRM – CRM Information

Thông tin khách hàng là tài sản quan trọng, và việc thu thập, phân tích dữ liệu chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn. Mô hình CRM của Gartner khuyến nghị doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống lọc thông tin hiệu quả để tập trung vào những dữ liệu giá trị nhất, phục vụ cho chiến lược CRM Marketing.

Công nghệ CRM – CRM Technology

Công nghệ là công cụ hỗ trợ mạnh mẽ trong việc triển khai CRM. Những doanh nghiệp sở hữu nền tảng CNTT hiện đại có khả năng xử lý dữ liệu lớn và phát triển các chiến lược khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tăng cường vị thế trong ngành.

Chỉ số CRM – CRM Metrics

Theo dõi và đánh giá hiệu quả CRM giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, từ đó cải thiện chiến lược và tối ưu hóa nguồn lực. Các chỉ số này cung cấp thông tin cần thiết để duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

CRM Marketing không chỉ đơn thuần là công cụ, mà còn là chiến lược toàn diện, giúp doanh nghiệp thấu hiểu và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Ứng dụng mô hình CRM của Gartner khi triển khai hệ thống CRM

Phần mềm CRM không chỉ đơn thuần hỗ trợ quản lý mối quan hệ khách hàng mà còn mang lại hiệu quả vượt trội khi triển khai dựa trên các mô hình, đặc biệt là mô hình CRM của Gartner. Đây được xem như một khung làm việc toàn diện giúp tối ưu hóa hệ thống CRM. Cụ thể:

Xác định mục tiêu và tầm nhìn: Tổ chức cần làm rõ những gì mình muốn đạt được thông qua hệ thống CRM Marketing, bao gồm các mục tiêu cụ thể trong việc quản lý và tương tác với khách hàng.
Phân khúc đối tượng khách hàng: Việc xác định rõ phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu giúp thiết kế tính năng và chiến lược phù hợp với nhu cầu thực tế.
Quản lý dữ liệu khách hàng: Hệ thống CRM tích hợp cần hỗ trợ thu thập, tổ chức và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, từ thông tin cơ bản đến hành vi và sở thích.
Phân tích dữ liệu chuyên sâu: Công cụ phân tích tích hợp sẽ cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu và hành vi khách hàng, giúp xây dựng giá trị phù hợp và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Xây dựng chiến lược CRM: Trên cơ sở dữ liệu đã phân tích, tổ chức cần thiết lập chiến lược CRM cụ thể, bao gồm cách duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Theo dõi hiệu suất: Các chỉ số hiệu suất quan trọng sẽ hỗ trợ đánh giá mức độ thành công của hệ thống và thực hiện điều chỉnh cần thiết.
Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Tạo môi trường tổ chức mà mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, kết hợp với việc đào tạo nhân viên để đảm bảo sự đồng bộ.
Cải tiến liên tục: Để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng, hệ thống CRM Marketing cần được cập nhật và điều chỉnh thường xuyên.

July 17, 2025 Blogs

Marketing Automation Thời Đại 4.0: Cách Doanh Nghiệp Việt Nam Tăng Doanh Thu 300% Copy

Leandix: Giải pháp CRM tích hợp AI hàng đầu cho doanh nghiệp hiện đại

Leandix là một nền tảng CRM Marketing hiện đại, được phát triển trên cơ sở Odoo và tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo tiên tiến từ OpenAI. Là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực CRM tích hợp AI, Leandix mang đến giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thích ứng nhanh chóng với môi trường cạnh tranh.

Leandix không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững mà còn tối đa hóa giá trị dữ liệu thông qua các công cụ phân tích thông minh và tự động hóa. Đặc biệt, nền tảng này cung cấp chương trình dùng thử miễn phí trong vòng 1 tháng, mang đến cơ hội để khách hàng trải nghiệm các tính năng ưu việt như quản lý quy trình bán hàng, phân tích dữ liệu chuyên sâu và tự động hóa tiếp thị, trước khi cam kết sử dụng lâu dài.

Bài viết trên đã chia sẻ toàn bộ thông tin liên quan đến mô hình CRM của Gartner. Hy vọng rằng nội dung từ Leandix sẽ giúp bạn nắm rõ hơn về mô hình này và hiểu cách áp dụng hiệu quả trong thực tiễn.

“Science knows it doesn’t know everything; otherwise, it’d stop. But just because science doesn’t know everything doesn’t mean you can fill in the gaps with whatever fairy tale most appeals to you.”

~ Dara O'Briain

Từ khóa:

Blogs

Chia sẻ

Phát triển bởi Cánh Cam Solution.
Bản quyền © 2025. Đã đăng ký.

Truy Cập Nhanh

Mạng Xã Hội

Liên Hệ