Mô hình IDIC thì đã quá quen thuộc với người làm dịch vụ, nhưng liệu các doanh nghiệp đã thực sự ứng dụng mô hình IDIC vào CRM một cách hiệu quả chưa?
Hãy cùng Leandix khám phá các case study nổi tiếng, cách họ ứng dụng IDIC vào CRM để bùng nổ doanh số và làm sao để áp dụng vào doanh nghiệp của bạn nhé!
Tìm hiểu thêm: Mô hình IDIC là gì? 4 thành tố của mô hình IDIC
Lợi ích khi ứng dụng mô hình IDIC vào CRM
Mỗi bước trong mô hình IDIC khi kết hợp với CRM đều mang lại lợi ích rõ rệt, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh thông minh và bền vững.
Xác định đúng tệp khách hàng ngay từ đầu
Nếu trước đây, doanh nghiệp phải dựa vào cảm tính hoặc các dữ liệu rời rạc để hiểu khách hàng, thì với CRM, việc xác định thông tin khách hàng trở nên chi tiết và chính xác hơn bao giờ hết.
Khi ứng dụng mô hình IDIC vào CRM, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như website, fanpage, email, lịch sử mua hàng và cả các kênh offline như cửa hàng truyền thống. Một hệ thống CRM thông minh ví dụ như Leandix không chỉ ghi nhận tên, tuổi, địa chỉ mà còn theo dõi hành vi của khách hàng, từ những sản phẩm họ quan tâm đến thời điểm họ có khả năng mua sắm cao nhất.
Ví dụ, với tệp khách hàng thường xuyên tìm kiếm “điện thoại giá khoảng 15 triệu” nhưng chưa từng mua, hệ thống CRM sẽ đánh dấu đây là tệp khách hàng tiềm năng cho công ty kinh doanh đồ điện tử. Từ đó, gợi ý cho nhóm khách này các chương trình khuyến mãi phù hợp để thu hút sự chú ý.
Phân loại nhóm giá trị để tối ưu chiến lược
Sau khi đã xác định được khách hàng, bước tiếp theo là Differentiate – Phân loại dựa trên hành vi, mức độ tương tác và giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Nếu không có CRM, doanh nghiệp rất dễ mắc sai lầm khi áp dụng cùng một chiến lược cho tất cả khách hàng, dẫn đến lãng phí nguồn lực và hiệu quả không cao.
Nhờ vào hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành nhiều nhóm như: khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới và nhóm có nguy cơ rời bỏ.
Chẳng hạn, một thương hiệu mỹ phẩm sử dụng CRM để phát hiện rằng 30% khách hàng quay lại mua sản phẩm sau 3 tháng sử dụng, trong khi 70% còn lại không có bất kỳ động thái nào. Với thông tin này, doanh nghiệp có thể thiết lập chiến dịch chăm sóc riêng biệt: gửi email nhắc nhở, tặng voucher giảm giá hoặc gọi điện tư vấn để tăng tỷ lệ quay lại mua hàng.
Khi ứng dụng mô hình IDIC vào CRM theo cách này, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa chiến lược tiếp cận mà còn tránh việc “spam” thông tin không phù hợp, khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền.
Tương tác cá nhân hóa đúng nhu cầu
Một trong những sai lầm lớn nhất của doanh nghiệp khi triển khai CRM là nghĩ rằng chỉ cần lưu trữ dữ liệu khách hàng là đủ. Nhưng thực tế, dữ liệu chỉ có giá trị khi được sử dụng để tạo ra những tương tác có ý nghĩa. Đây chính là lúc bước Interact – Tương tác trong mô hình IDIC phát huy tác dụng.
Với CRM, doanh nghiệp có thể thiết lập quy trình tương tác tự động, giúp gửi thông tin phù hợp đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Ví dụ, một chuỗi cửa hàng thời trang phát hiện rằng khách hàng thường xuyên mua sắm vào cuối tháng, khi nhận lương. CRM sẽ tự động kích hoạt chương trình ưu đãi “Giảm 20% cho hóa đơn trên 1 triệu vào 3 ngày cuối tháng“, được gửi qua email hoặc tin nhắn cá nhân hóa. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ tăng tỷ lệ mở email mà còn thúc đẩy hành vi mua hàng mà không cần tốn thêm chi phí quảng cáo.
Tùy chỉnh trải nghiệm để giữ chân khách hàng
Bước cuối cùng trong mô hình IDIC chính là Customize – Tùy chỉnh, và đây cũng là giai đoạn quan trọng nhất để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
Nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc tương tác mà không có chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm, khách hàng sẽ dễ dàng bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh. Leandix mách nhỏ rằng doanh nghiệp nên ứng dụng mô hình IDIC vào CRM cho phép tùy chỉnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhu cầu và sở thích riêng của từng cá nhân.
Một ví dụ điển hình là các ngân hàng hiện nay sử dụng CRM để theo dõi lịch sử giao dịch, từ đó gợi ý các sản phẩm tài chính phù hợp. Nếu khách hàng thường xuyên chi tiêu bằng thẻ tín dụng tại các nhà hàng sang trọng, hệ thống CRM sẽ đề xuất gói ưu đãi “Hoàn tiền 10% khi ăn uống tại nhà hàng cao cấp“, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cao cấp mà khách hàng khó lòng từ chối.
Case study ứng dụng mô hình IDIC vào CRM tại Việt Nam – Vinamilk
Thương hiệu quốc dân đã quá nổi tiếng tại Việt Nam – Vinamilk với 250.000 điểm bán lẻ toàn quốc, cũng từng gặp vấn đề quản lý dữ liệu khách hàng giữa các kênh bán. Họ đã ứng dụng mô hình IDIC trên toàn bộ hệ thống công ty, từ các bộ phận chuyên môn đến bộ phận bán hàng.
Identify
Vinamilk đã xây dựng một hệ thống CRM tích hợp DMP (Data Management Platform) đồng nhất trên toàn bộ nền tảng. Từ website thương mại điện tử Giấc Mơ Sữa Việt, hệ thống bán lẻ truyền thống, đến các siêu thị và ứng dụng di động, mọi dữ liệu đều được thu thập một cách chặt chẽ.
Điều này giúp họ thu thập dữ liệu khách hàng theo thời gian thực từ:
- Lịch sử mua hàng (sản phẩm ưa thích, tần suất mua)
- Hành vi truy cập website, app (xem sản phẩm nào, bỏ giỏ hàng không?)
- Thông tin đăng ký chương trình khách hàng thân thiết (tuổi, giới tính, khu vực sinh sống)
Nhờ đồng bộ hóa dữ liệu từ các kênh, Vinamilk có thể xác định chính xác bức tranh toàn diện về khách hàng.
Differentiate
Sau khi có dữ liệu, họ tiến hành Differentiate (Phân loại khách hàng) bằng AI, chia khách hàng thành 4 nhóm như khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng.
Từ đây, Vinamilk có thể xây dựng các chương trình chăm sóc và ưu đãi riêng biệt cho từng nhóm thay vì áp dụng một chiến dịch chung cho tất cả.
Interact
CRM giúp Vinamilk triển khai các chiến lược tiếp cận phù hợp, ví dụ như:
- Khách hàng mới: Nhận email chào mừng, voucher giảm giá 20% cho đơn đầu tiên.
- Khách hàng trung thành: Nhận chương trình tích điểm đổi quà qua Vinamilk Membership.
- Khách hàng doanh nghiệp: Được tư vấn riêng về gói ưu đãi số lượng lớn.
- Khách hàng tiềm năng: Nhận quảng cáo remarketing trên Facebook & Google.
Vì có hệ thống rất lớn, Vinamilk xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Ví dụ với kênh tương tác trực tuyến, Vinamilk có chương trình “Vinamilk yêu thương” để khách hàng tham gia và chia sẻ câu chuyện gia đình họ.
Customize
Với CRM, Vinamilk có thể đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm, gửi khuyến mãi theo từng độ tuổi và thói quen tiêu dùng, thậm chí gửi lời chúc mừng sinh nhật kèm quà tặng để tăng sự gắn kết. Ví dụ với các mẹ bỉm đã từng mua sữa cho bé 1 tuổi, hệ thống CRM của Vinamilk sẽ gợi ý sữa phù hợp cho các giai đoạn tiếp theo cho con họ.
Bài học từ Vinamilk
Vinamilk là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của mô hình IDIC trong CRM. Nhờ khai thác dữ liệu đa kênh, phân nhóm khách hàng bằng AI và cá nhân hóa trải nghiệm, Vinamilk đã tăng 40% tỷ lệ giữ chân khách hàng, đồng thời giảm 20% chi phí marketing. Chương trình Vinamilk Member giúp cải thiện 30% tần suất mua hàng định kỳ, trong khi email và SMS tự động nâng tỷ lệ phản hồi lên 25%. Bằng cách ứng dụng công nghệ, Vinamilk không chỉ tối ưu doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Giải pháp ứng dụng mô hình IDIC hiệu quả
Qua đây có thể thấy rằng dữ liệu khách hàng không chỉ để lưu trữ mà phải được khai thác một cách chiến lược. Với sự hỗ trợ của giải pháp chuyển đổi số tích hợp AI như Leandix, doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình này, từ thu thập dữ liệu, phân nhóm khách hàng đến triển khai chiến lược cá nhân hóa một cách hiệu quả.
Leandix giúp doanh nghiệp tận dụng sức mạnh của AI để hiểu khách hàng sâu hơn, tối ưu từng điểm chạm, từ đó tăng trưởng bền vững với chi phí tối thiểu. Nếu ngay cả một doanh nghiệp lớn như Vinamilk cũng phải liên tục đổi mới, thì SME hay startup càng không thể bỏ qua việc ứng dụng mô hình IDIC kết hợp với CRM AI!
Liên hệ ngay với Leandix để bắt đầu hành trình chuyển đổi số một cách thông minh và hiệu quả nhất nhé!
Thông tin liên hệ:
Email: [email protected]
Hotline: 0866 619 921
Địa chỉ: Tầng 08 Pearl Plaza, 561A Điện Biên Phủ, P.25, Q.Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh