Top 5+ mô hình CRM chuyên nghiệp, tốt nhất cho doanh nghiệp

Mô hình CRM là gì, những mô hình CRM hiệu quả và cách ứng dụng sao cho phù hợp luôn là câu hỏi được nhiều doanh nghiệp tìm kiếm khi xây dựng giải pháp marketing và bán hàng. Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn rõ hơn về khái niệm mô hình CRM cũng như giới thiệu các mô hình phổ biến, giúp nhà quản lý lựa chọn và áp dụng phù hợp với nhu cầu và đặc thù riêng của công ty.

Mô hình CRM là gì?

CRM, viết tắt của Quản lý Quan hệ Khách hàng, là một chiến lược tập trung vào việc cung cấp dịch vụ, tương tác và chia sẻ tài nguyên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Mô hình CRM được xem là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp quản lý và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Thông qua việc ứng dụng mô hình này, doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về khách hàng, nhận diện các vấn đề mà họ đang gặp phải và cung cấp giải pháp phù hợp. Đây chính là nền tảng để doanh nghiệp tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài.

Điều quan trọng là cần phân biệt giữa mô hình CRM và công cụ CRM. Công cụ CRM là các phần mềm hỗ trợ lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng và thực hiện các hoạt động trong mô hình CRM. Trong khi đó, mô hình CRM tập trung vào việc định hình các bước chiến lược để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Việc áp dụng mô hình CRM mang lại nhiều lợi ích vượt trội:

Xây dựng sự gắn bó và tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Hiểu rõ hơn mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.
Nâng cao lợi thế cạnh tranh khi doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách tối ưu hơn đối thủ.
Đặc biệt, lợi ích lớn nhất chính là mang lại nguồn doanh thu ổn định và bền vững.

Mô hình CRM không chỉ là công cụ kinh doanh mà còn là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, tăng cường hiệu quả hoạt động và duy trì vị thế trên thị trường.

Xem thêm: CRM là gì? Tìm hiểu quy trình hoạt động của hệ thống CRM

5 mô hình CRM phổ biến nhất hiện nay

Trước thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc lựa chọn một mô hình CRM phù hợp không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo lợi thế vượt trội. Các mô hình CRM không chỉ đơn thuần hỗ trợ quản lý dữ liệu mà còn định hướng cách doanh nghiệp tiếp cận, xây dựng lòng trung thành và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là năm mô hình CRM tiêu biểu mà bạn có thể cân nhắc để áp dụng vào chiến lược kinh doanh của mình.

Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng) đặt trọng tâm vào việc duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Đây là một phương pháp quản lý bao gồm chuỗi các hoạt động mà doanh nghiệp cần triển khai nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình này kết hợp giữa yếu tố con người, quy trình làm việc và công nghệ hỗ trợ để đạt hiệu quả cao nhất.

Mô hình CRM QCI được xây dựng trên 8 thành phần chính:

Phân tích và lập kế hoạch Dựa trên dữ liệu và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp tiến hành phân tích để hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của họ. Từ đó, các giải pháp giá trị và hữu ích sẽ được thiết kế để đáp ứng những mong muốn này.
Đề xuất giá trị Từ kết quả phân tích, xây dựng các nội dung và kế hoạch giá trị mà doanh nghiệp sẽ mang lại cho khách hàng. Đồng thời, xác định cách tiếp cận, tương tác và phục vụ khách hàng một cách tối ưu.
Ứng dụng công nghệ và quản lý dữ liệu Sử dụng công nghệ hiện đại như phần mềm và công cụ để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Định kỳ đánh giá, nâng cấp, hoặc điều chỉnh hệ thống để đảm bảo hiệu quả trong từng giai đoạn.
Nhân sự và tổ chức Phân bổ đội ngũ nhân sự phù hợp cho từng vai trò, từ chăm sóc khách hàng đến quản lý dữ liệu và phản hồi. Đảm bảo nhân sự có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và duy trì chất lượng dịch vụ.
Quản lý quy trình Tạo quy trình làm việc chặt chẽ giữa các bộ phận như Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng. Quy trình này cần được tối ưu hóa và định kỳ xem xét để phát hiện và khắc phục những điểm yếu, đảm bảo sự trơn tru trong hoạt động.
Quản lý khách hàng Quản lý toàn diện dữ liệu khách hàng, từ thông tin cá nhân, sở thích đến các giao dịch và tương tác với doanh nghiệp. Một hệ thống bảo mật cao và quy trình lưu trữ hợp lý sẽ giúp giảm thiểu rủi ro thất thoát dữ liệu.
Đo lường hiệu quả Theo dõi và đánh giá hiệu suất công việc, doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số liên quan khác. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát hiện những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm của khách hàng được xem là yếu tố cốt lõi trong quản lý quan hệ khách hàng. Mô hình QCI nhấn mạnh vào việc mang đến trải nghiệm vượt trội, giúp tăng sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài thay vì chỉ tập trung vào việc mở rộng tệp khách hàng.

Điểm đặc biệt của mô hình CRM QCI là sự liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố – con người, công nghệ, tổ chức và quy trình – tạo nên sự tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau, từ đó mang lại hiệu quả cao trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC là một phương pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng bốn yếu tố: Xác định (Identify), Phân biệt (Differentiate), Tương tác (Interact) và Cá nhân hóa (Customize). Những yếu tố này được thiết kế để khai thác cả các đặc điểm chung lặp lại và các yếu tố độc đáo trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Bốn yếu tố chính của mô hình IDIC bao gồm:

Xác định khách hàng mục tiêu (Identify) Doanh nghiệp cần nhận diện khách hàng thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, chẳng hạn như thông tin cá nhân (hồ sơ, liên hệ), lịch sử mua hàng, hoặc các tương tác trước đây. Việc hiểu rõ về khách hàng sẽ giúp bạn cung cấp các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu và nâng cao mức độ hài lòng.
Phân biệt khách hàng (Differentiate) Sau khi xác định, khách hàng nên được phân loại dựa trên hai tiêu chí:
- Giá trị: Xác định nhóm khách hàng mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp, không chỉ ở hiện tại mà còn trong tương lai. Điều này bao gồm doanh thu, lợi nhuận hoặc sự ảnh hưởng của họ đến thương hiệu.
- Nhu cầu: Mỗi khách hàng hoặc nhóm khách hàng có nhu cầu riêng biệt. Hiểu được điều này sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và nguồn lực một cách hiệu quả.
Tương tác với khách hàng (Interact) Doanh nghiệp cần duy trì tương tác thường xuyên với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, từ trực tiếp đến trực tuyến. Mục tiêu là thu thập dữ liệu và hiểu thêm về hành vi, sở thích của họ để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm (Customize) Dựa trên những thông tin đã thu thập, doanh nghiệp cần tùy chỉnh phương pháp tiếp cận và các dịch vụ dành riêng cho từng khách hàng. Điều này đảm bảo rằng mỗi khách hàng nhận được giá trị phù hợp và cảm thấy được phục vụ theo cách tốt nhất.

Mô hình IDIC mang lại sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa thông điệp, dịch vụ và trải nghiệm để xây dựng mối quan hệ bền vững, đồng thời tối ưu hóa nguồn lực và lợi ích lâu dài.

Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình chuỗi giá trị CRM, do Michael Porter phát triển, nhằm xác định các hoạt động cần thiết để doanh nghiệp cung cấp giá trị tối ưu cho khách hàng. Mô hình này được chia thành hai phần chính: 5 giai đoạn cốt lõi và 5 hoạt động hỗ trợ, giúp định hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.

Các giai đoạn cốt lõi:

Phân tích danh mục khách hàng Xác định nhóm khách hàng quan trọng mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp. Từ đó, phân bổ nguồn lực và tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Xây dựng mối quan hệ thân thiết Tạo dựng sự gắn bó với khách hàng thông qua các tương tác thường xuyên. Thu thập và phân tích dữ liệu từ mỗi lần tương tác để điều chỉnh dịch vụ phù hợp, đảm bảo đáp ứng sát nhu cầu cá nhân của họ.
Mở rộng mạng lưới quan hệ Hợp tác chặt chẽ với các bên trong chuỗi giá trị, như nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, để đảm bảo tất cả cùng đóng góp vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phát triển đề xuất giá trị Dựa trên dữ liệu thu thập từ các bước trước, cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa chi phí để cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng. Điều này giúp tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Quản lý mối quan hệ Đánh giá và cải tiến liên tục các quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Xác định các điểm cần cải thiện và áp dụng thay đổi để thu hút và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.

Các hoạt động hỗ trợ:

Lãnh đạo và văn hóa tổ chức Lãnh đạo đóng vai trò định hướng, đảm bảo các hoạt động vận hành theo chuẩn mực đã đề ra. Văn hóa doanh nghiệp thúc đẩy sự hợp tác giữa các phòng ban, tạo điều kiện đạt được mục tiêu chung.
Quy trình thu hút khách hàng Thiết lập quy trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự một cách tối ưu, từ nhận diện đến mua hàng.
Quản lý nhân sự Phát triển đội ngũ nhân viên với năng lực và kỹ năng phù hợp, giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề nội bộ trong suốt quá trình triển khai mô hình.
Quản lý dữ liệu và công nghệ thông tin Đảm bảo dữ liệu khách hàng được lưu trữ, phân tích và sử dụng an toàn, với quy trình quản lý chặt chẽ về bảo mật và quyền truy cập.
Cơ cấu tổ chức rõ ràng Phân công nhân sự chịu trách nhiệm cụ thể cho từng hoạt động trong mô hình. Quy định rõ các quy trình báo cáo và trách nhiệm quản lý để đảm bảo hiệu quả thực thi.

Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình CRM do Adrian Payne và Pennie Frow phát triển không chỉ chú trọng vào các quy trình cơ bản mà còn xem xét các yếu tố quan trọng trong việc quản lý và duy trì quan hệ với khách hàng.

Mô hình này bao gồm năm quy trình chính, được phân chia như sau:

Chiến lược phát triển: Quy trình này bao gồm hai chiến lược chính: chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng. Chiến lược kinh doanh bắt đầu với việc xác định tầm nhìn về sản phẩm hoặc dịch vụ và nghiên cứu thị trường cạnh tranh. Trong khi đó, chiến lược khách hàng tập trung vào việc phân tích đặc điểm của khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó xác định nhóm khách hàng mục tiêu.
Quy trình tạo ra giá trị: Quy trình này tập trung vào việc đánh giá cả giá trị doanh nghiệp nhận được từ khách hàng và giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng. Dựa trên những phân tích này, doanh nghiệp xây dựng các đề xuất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Quy trình tích hợp đa kênh: Trong giai đoạn này, các bộ phận như marketing, bán hàng và hỗ trợ khách hàng phối hợp nhịp nhàng để quản lý các kênh liên kết. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, nơi các bộ phận trong doanh nghiệp hỗ trợ nhau để mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng.
Quy trình đánh giá hoạt động: Quy trình này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược và đề xuất đã thực hiện. Doanh thu có tăng lên không? Tỉ lệ khách hàng hài lòng có tăng hơn không? Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng có hiệu quả không? Các bộ phận có phối hợp tốt với nhau không? Các chỉ số này giúp doanh nghiệp kiểm tra và cải thiện hoạt động của mình.
Quy trình quản lý thông tin: Quy trình này, hay còn gọi là “Kho lưu trữ dữ liệu”, đóng vai trò hỗ trợ cho các quy trình khác. Nó bao gồm các hệ thống công nghệ thông tin, công cụ phân tích dữ liệu, ứng dụng hỗ trợ tiếp xúc với khách hàng và các công cụ phục vụ bộ phận nội bộ.

Mô hình CRM của Gartner

Mô hình CRM này được phát triển bởi Gartner Inc., công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ thông tin nổi tiếng, với mục tiêu xây dựng chiến lược kinh doanh giúp tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng các quy trình tập trung vào khách hàng.

Trong mô hình này, Gartner chỉ ra tám yếu tố cốt lõi sau:

Tầm nhìn CRM: Với mục tiêu khách hàng làm trung tâm, CRM khai thác cơ hội để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
Chiến lược CRM: Đưa ra sự chuyển đổi mạnh mẽ nhờ việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời cung cấp giá trị thực tiễn cho họ.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Không ngừng mang đến giá trị cho khách hàng một cách nhanh chóng và liền mạch, đồng thời giải quyết nhu cầu của họ thông qua sự thấu hiểu và những giải pháp phù hợp.
Hợp tác tổ chức: Để đạt được tầm nhìn CRM, doanh nghiệp cần thay đổi cấu trúc tổ chức, văn hóa và đào tạo nhân viên sao cho mọi bộ phận có thể cùng hợp tác mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Quy trình CRM: Xây dựng và quản lý các quy trình dựa trên dữ liệu khách hàng, đồng thời lên kế hoạch và tối ưu hóa hành trình của khách hàng.
Thông tin CRM: Tất cả dữ liệu khách hàng được ghi nhận, xử lý và quản lý một cách thông minh để trở thành tài nguyên quý giá mà doanh nghiệp có thể tận dụng.
Công nghệ CRM: Áp dụng các công cụ và nền tảng công nghệ mạnh mẽ để quản lý dữ liệu khách hàng và hỗ trợ các cơ sở hạ tầng liên quan.
Đo lường CRM: Đây là yếu tố quyết định sự thành công của mô hình CRM, giúp đánh giá hiệu quả công việc của các bộ phận và đo lường mức độ hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.

Xem thêm: Top 10 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất năm 2025 theo Forbes

Lợi ích khi ứng dụng mô hình CRM vào quản lý doanh nghiệp

Lựa chọn mô hình CRM là bước quan trọng đầu tiên trước khi quyết định phần mềm CRM. Khi doanh nghiệp có các quy trình rõ ràng để quản lý hành trình khách hàng, tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm, doanh số tăng và lòng trung thành được duy trì. Dưới đây là một số lợi ích của việc áp dụng mô hình CRM trong quản lý thông tin khách hàng:

Tăng hiểu biết và tự tin cho nhân viên: Mô hình CRM giúp nhân viên hiểu rõ khách hàng, cải thiện chiến lược bán hàng và marketing, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Phân khúc khách hàng hiệu quả: CRM cung cấp công cụ giúp phân chia khách hàng thành các nhóm, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp cho từng nhóm.
Dự đoán nhu cầu khách hàng: Với thông tin thu thập từ CRM, doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu và vượt qua sự mong đợi của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trung thành.
Tối ưu quy trình: Việc phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp nhận diện quy trình hiệu quả, tối ưu hóa công việc và giảm thiểu lãng phí thời gian.
Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng: CRM giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV), tạo ra nhiều khách hàng có giá trị lâu dài.
Thúc đẩy lợi nhuận: Tất cả các lợi ích trên giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, từ đó thúc đẩy lợi nhuận một cách bền vững.

Quản trị quan hệ khách hàng CRM hiệu quả với Leandix

Leandix mang đến giải pháp CRM thế hệ mới với sự kết hợp mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI), giúp doanh nghiệp không chỉ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả mà còn tăng trưởng vượt bậc. Với sự tích hợp AI, Leandix không chỉ tối ưu quy trình mà còn mang đến những khả năng đột phá trong việc dự đoán và phân tích hành vi khách hàng.

Các tính năng nổi bật của Leandix CRM tích hợp AI:

Dự đoán hành vi khách hàng: AI của Leandix phân tích dữ liệu để xác định khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ, giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược tiếp cận chính xác hơn.
Tự động hóa quy trình: Leandix tự động hóa các quy trình như theo dõi khách hàng, gửi email hay nhắc lịch, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tập trung vào những công việc chiến lược.
Phân tích thông minh: Leandix cung cấp báo cáo chi tiết và những gợi ý chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế, giúp bạn đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Từ việc gửi thông điệp đến đúng đối tượng vào đúng thời điểm, Leandix tạo ra những ấn tượng sâu sắc, thúc đẩy tỉ lệ chốt đơn.

Lợi ích khi sử dụng Leandix CRM:

Quản lý khách hàng hiệu quả: Leandix giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Với AI, Leandix giúp bạn hiểu sâu sắc khách hàng hơn, từ đó tăng cơ hội chốt đơn và cải thiện hiệu suất bán hàng.
Tối ưu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận: Leandix giúp bạn phân bổ nguồn lực hiệu quả, giảm thiểu chi phí và đạt được lợi nhuận cao hơn.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bằng cách nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, Leandix tạo ra một cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững.

Với sự hỗ trợ từ công nghệ AI mạnh mẽ, Leandix không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, mà còn giúp đội ngũ nhân viên làm việc hiệu quả hơn, từ đó tối ưu hóa kết quả kinh doanh và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Qua bài viết này, Leandix đã giới thiệu cho bạn những mô hình CRM phổ biến và hiệu quả nhất hiện nay. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về giải pháp CRM của chúng tôi, đừng ngần ngại liên hệ qua hotline 0866 619 921 để được tư vấn và trải nghiệm miễn phí.